I dette blogindlæg får du råd til selv at forebygge dit omdømme, samt en basal baggrundsviden om reputation management – med andre ord er tiden du benytter på at læse denne artikel givet rigtigt godt ud!

Du kender det vel selv. Hvor tit har du lyst til at skrive spalte op og spalte ned på nettet, ”bare” fordi at du har haft en god oplevelse i en butik? Ikke særlig tit, vel?

Omvendt kunne de fleste godt overveje at brokke sig på nettet, hvis de bliver behandlet skidt. Dermed vil det ofte være en meget lille gruppe af kunder, der kan tegne et billede af en virksomhed, der afviger fra virkeligheden – en faktor som dine kunder ofte glemmer. Dermed er der næsten et reelt behov for at benytte reputation management, selv når din virksomhed er reel nok. Uanset hvad vil der næsten altid ske en smutter i ny og næ, samtidig med at der bare er kunder som er emsige – og til tider konkurrenter der er ude på at skade dig.

Det er vigtigt at  løse omdømmeproblemer på et tidligt stadie. Sker der det at historierne opsnappes af troværdige kilder, som f.eks. større danske hjemmesider, har historierne med at bide sig fast i toppen af resultatlisterne på søgemaskinerne – hvilket resulterer i mange timers arbejde for at udbedre skaderne.

Hvis skaden er sket kan der heldigvis gøres noget ved problemet. Der findes forskellige metoder, men en af de mest benyttede, går ud på at rykke neutral eller positive tekststykke op, så den dårlige omtale ryger længere ned. Dette er dog en dyr løsning, hvor prisen afgøres af problemets omfang, samt det forarbejde der er gjort.

Reputation management består af en lang række faser, hvoraf følgende kan nævnes: forebyggende reputation management, overvågning så tidlig handling muliggøres, kortlægning af problemerne, løsning samt opfølgning.

Hvad kan du selv gøre – forebyggende reputation management?

Som sagt er det en rigtig god idé at forebygge problemerne før de opstår. Det vil være det mest skånsomme samt billigste i sidste ende. Herunder er en række ting som du selv kan begynde at arbejde med. Selvom at jeg vil anbefale at du til enhver tid køber dig til rådgivning, er det dog bedre at begynde at beskytte dig og din virksomhed selv, end helt at undlade. Den forebyggende fase kan du godt slippe af sted med at lave selv, hvis du kombinerer det med nogle få timers råd og vejledning, fra en professionel. Men når den dårlige omtale begynder at indfinde sig, er det sjældent at det kan betale sig at løse opgaven selv – her er ekstern hjælp næsten altid påkrævet.  

Start med at kortlægge hvilke brands og søgefraser i kan risikere at blive forbundet med. Tænk over alt fra jeres firmanavn, ledende medarbejdere til brands som i evt. ejer.

Benyt herefter ”Google underretninger” eller anden lignende service, til at holde øje med de søgeord som i lige har udvalgt. Læg en plan for hvad i gør, når der skrives negativt om jer.

Opret en blog som opdateres jævnligt, hvor søgefraserne indgår fra tid til anden. Sørg for at artiklerne består af unik tekst, jo længere jo bedre.

Sæt den tid af som det tager at lave god PR, så i med jævne mellemrum får skrevet artikler af aviser og andre anerkendte netmedier, om jeres virksomhed. Følg efterfølgende op med linkbuilding til disse artikler.

Hvis det er relevant for jeres virksomhed, så bed jeres kunder om at anmelde jer på trustpilot, hvis i selv mener at i har styr på jeres virksomhed – ellers kan dette nemlig få omvendt effekt. Følg op med linkbuilding rettet mod trustpilot.

Sidst men slet ikke mindst: behandl  dine kunder pænt! Selvom at du skulle sætte lidt penge til for at redde trådende ud, og vende en dårlig oplevelse til en god, vil pengene næsten altid være givet godt ud!

/ Emil Blücher

Som du måske ved, har jeg interesseret mig en del for orango-sagen. Først oprettede jeg en underskriftsindsamling, og siden hen bloggende jeg som den første (regner jeg med) med nyheden om at Orango APS, havde valgt at overgive domænet uden at gå rettens vej.

En ting var selvfølgelig, at det var synd for Peter, som havde fået snuppet sit næsten 10 år gamle domæne af en nystartet virksomhed. En anden var fremtiden: hvis dette kunne ske, hvad ville der så ikke kunne ske med andres domæner?

Det er glædeligt at Peter har fået sit domæne tilbage, men omvendt ville det have været godt for resten af Danmark, at få rettens ord for hvordan lignende domænesager skal dømmes – en slags rettesnor. Derfor er der nu en række ting, som du stadig skal overveje som domæneejer.

Sådan som jeg ser det, svarer orango-sagen til at du leaser en bil. Bilen benytter du kun et par gange om ugen, til at køre dine breve som du skriver til moster Olga, ned på posthuset. Efter en del år er der en eller anden tosse, som starter en virksomhed. Han mener at han har mere ret til at lease bilen, da hans behov er større. Derfor beslutter leasingsfirmaet, at virksomheden skal have bilen. Sur røv ikke?

Jeg siger ikke, at det skal være tilladt, at købet et domæne med videresalg i tankerne. Men det skal sku heller ikke være muligt, at stjæle et domæne efter så mange år, når det aktivt benyttes til mail og med en enkelt html side.

I følge domæneklagenævnet tæller html-indhold højt, hvorimod brugen af domænet til email-konti, og kun enkelt html forside (som i Peters tilfælde) ikke tæller særligt højt. Derfor er de fleste, der ikke har en masse indhold tilknyttet deres .dk domæne i faregruppen for at få stjålet ders domæne.

Hvad betyder det for os, der har domæner som vi kun har en .htaccess fil liggende på, hvor vi har en 301-redirect til en anden side? Jo, indtil at der falder en dom i en domænesag, kan domæneklagenævnet, blive ved med at være smagsdommere, der vurderer hvem der har mest behov for et domæne.

Orango APS: Omdømme og SEO

Rejsekongen Simon Spies sagde engang at “al omtale er god omtale” – hvilket der både er rigtigt og forkert i denne sag. Orango.nu (Orango APS) fik nemlig en masse links grundet denne sag, hvilket har medført at de har fået sitelinks. Mange bloggere og debbatøre i fora, har nemlig ikke tænkt over at benytte nofollow på deres links, hvilket har medført at Orango APS har fået en fandens masse god linkjuice.

Sagen er nemlig den, at Google ikke ved om du linker til deres website grundet at de er nogle idioter, eller om de yder en fantastisk service. De ser kun  at der bliver linket til dem, og at blogejerne ikke vælger at benytte nofollow.

Orango udbyder selv SEO – hvilket næsten ethvert webbureau gør nu til dags (desværre!). I forbindelse med orango-sagen, er der blevet skrevet en masse dårligt om Orango APS – som selvfølgelig er synligt. Orango har dog ikke formodet, at fjerne det værste af den dårlige omtale, der eksistere om dem. Hvis Orango APS ikke engang kan lave reputation management for sig sel, tvivler jeg på at de kan for dig! 

Klasseeksempel på dårlig krisehåndtering 

Orango APS må siges at være et klasseeksempel på dårlig krisehåndtering – og tænker man på at de selv udbyder SEO, er det aldeles pinligt! I stedet for at forsvare dem selv, og give svar tilbage på kritikken, lukkede firmaet nem for ALT kommunikation. Det var ikke længere muligt, at debattere på facebook, de svarede ikke på twitter, og de havde ingen kommentarer når de blev udspurgt af medierne.

Lov mig for guds skyld, at du selv lægger en strategi hvis du kommer i en situation, der bare kommer i nærheden af orango-sagen. Helst med nogle, som har forstand på det – det er billigst i sidste ende!

For at runde af, vil jeg sige at du skal overveje hvad du bruger dine domæner til. Tænk desuden over, hvem du giver linkjuice tiol når du skriver dårligt om dem, og sidst men ikke mindst: kopier ikke firmaets måde at løse kriser på!

/ Emil Blücher

Der findes et hav af gode grunde til at arbejde på at få så meget positiv kundeomtale så muligt. Jeg har valgt to af dem ud, til nærmere forklaring:

Kunderne: Jeg ved ikke med dig, men jeg vil hellere handle hos et firma som har en masse anbefalinger. Det bekræfter mig i at jeg har valgt den rigtige e-butik, og at jeg ikke bliver snydt. At nogle få anmeldelser er negative spiller ikke den store rolle for mig, da der altid vil være en konkurrent som anmelder for at skade, eller en total emsig kunde.

Reputation Management: Ved at forebygge tidligt, er der rigtig mange, der kan spare en masse penge på dyr reputation management. Både fordi at de kunder der føler sig dårligt behandlet, kan se at der ikke tegner sig et mønster af andre med samme oplevelse, hvilket måske resultere at de ikke vælger at skrive om deres dårlige omtale på nettet. På den anden side, vil det være meget hurtigere at få eksisterende sider med positiv kundeomtale, til at ranke godt i forhold til nyoprettede sider med god omtale. Og da tid er penge, er det også et sted hvor du kan spare mange penge!

Inden du går i gang med at lokke dine kunder til at anmelde dig, skal du have styr på din virksomhed. Hvis du yder en rigtig dårlig service, kan det få den modsatte effekt – en masse dårlige anmeldelser. Gør dig derfor klar om du kan stå inde for din virksomhed, og hvordan du vil reagere på dårlige anmeldelser.

Når, lad os så komme i gang! Det mest benyttede site til anmeldelser af virksomheder i Danmark er Trustpilot. Måske har du allerede nogle anmeldelser derinde, uden at du ved det – er det ikke tilfældet, er du snart på vej til at få det.

Trustpilot har nogle smarte stykker grafik, der viser dine brugere den aktuelle TrustScore. Hvis du allerede har nogle anmeldelser, er det en rigtig god idé at integrere sådan en fætter på din hjemmeside. Så kan stamkunderne nemlig få øjnene op for at de kan anmelde dig, samtidig med at ny forbrugere kan se hvor god din kundeservice er.

Mange af dem der er tilmeldt dit nyhedsbrev, har handlet i din butik før (hvis du da har et nyhedsbrev). Husk derfor at nævne i dit nyhedsbrev, at der er mulighed for at anmelde din virksomhed. Mange benytter også mails hvor der oplyses track and trace, her kunne du måske også finde plads til at skrive en smule om trustpilot. Hvem ved – måske udlodder du et par gavekort til udtrækning, blandt alle dem der anmelder dig?

Når du så er ved at have en masse positive anmeldelser er det tid til lidt linkbuilding. Det er nemlig ikke kun dem der søger på trustpilot.dk der kan have glæde af anmeldelserne, men også alle andre der googler dit firmanavn via Google. Ville det ikke være dejligt hvis resultat nr 1. når man søgte efter dit firma var jeres hjemmeside, og nr. 2 var en masse positiv omtale?

/ Emil Blücher

Et punkt havde flere butikker ikke styr på, nemlig leveringstiden. På den ene side kan man tænke ”herre gud, får jeg den ikke i dag så kommer den i morgen”, men på den anden side sidder der også folk, der er dybt afhængige af at pakken kommer frem til tiden. Kommer pakken ikke frem til tiden hos en af de omtalte personer, kan du næsten være sikker på at vedkommende ikke handler mere hos dig – nogensinde. Er du uheldig skriver vedkommende også dårligt om dig på nettet, hvilket kan resultere nye kunder vælger en anden leverandør i stedet for dig.

Det hyppigste tilbagesvar fra virksomhederne som jeg ser, er at ”det er ikke vores skyld – det er Post Danmarks”. Men hvad kan kunden bruge det til? De butikker der angiver leveringstiden, burde også love deres kunder, at de ville betale for returportoen, hvis leveringstiden ikke bliver overholdt og kunden ønsker at returnere sit køb. For at øge sandsynligheden for at kunden får en god oplevelse alligevel, samt at kunden vender tilbage for at handle, kunne det desuden være rigtigt smart, hvis virksomheden sendte en undskyldning pr. brev med et lille gavekort på 100 kr. Det er peanuts i det samlede virksomhedsbudget, sammenlignet med hvad reputation management koster!