Emails er ikke en sovepude

Bruger din virksomhed emails rigtigt – eller skræmmer du kunderne væk? Kundepleje / kundeservice er vigtigt i en god virksomhed, der ikke vil gå på røven!

Jeg har igennem det sidste stykke tid, oplevet svartiderne på mine email til forskellige virksomheder. Næsten alle virksomheder brilliere, ved at være flere dage om at svare på mine emails. Fælles for alle virksomhederne, er at de kan kontaktes på en masse forskellige måder: email, brev, fax, telefon, samt ved personligt fremmøde.

Nu er spørgsmålet så bare: skal jeg vente i 3 dage hvis jeg ringer på min telefon? Venter virksomheden 3 dage med at åbne mit brev? Og ligger min fax i en stor bunke af andre faxs, som kun bliver tømt et par gange? Svaret er nej, det gør de ikke… Men bliver min email så bevaret så langsomt?

Flere virksomheder tjekker kun deres email en gang om dagen, hvorimod de tager telefonen når den ringer. Emails kan vente til at medarbejderen får tid, men ringer telefonen så er det her og nu at der skal handles. Virksomheden er nemlig ikke sikker på, at vedkommende ringer tilbage igen.

Det er sjældent, at jeg skriver en email hvor jeg får alle de oplysninger tilbage, som jeg har behov for. Derfor skal der tit 2-3 emails til, før at har fået svar på min henvendelse. Havde jeg ringet i stedet, kunne jeg have snakket frem og tilbage, indtil at jeg havde fået mit problem løst. Det kan jeg ikke over email, og det er helt i orden.

Hører du til en af dem, der sjældent tjekker email, skulle du overveje at tjekke din konto flere gange om dagen. Dine kunder får en meget bedre service, og forhåbentligt bliver de hængende lidt længere, da de ved at det ikke behøver at tage tæt på en uge før de sidder med et brugbart svar.

Held og lykke med kommunikationen!

/ Emil Blücher

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

5 tanker om "Emails er ikke en sovepude"

  1. Tanja Udengaard

    Hej Emil. Interessant emne. Hvad er acceptabel svartid for dig, hvis du skriver til en virksomhed? Hvad synes du om automatisk genererede mails fra virksomheder, hvor der står, at mailen er modtaget og at den vil blive besvaret hurtigst muligt? Som leder af Arla Forum synes jeg, det er et spændende emne, som vi også diskuterer i min afdeling. I tider hvor der bliver skåret ind til benet med hensyn til bemanding og der arbejdes på at effektivisere alle processer, mener jeg, at der ligger en faldgrube i at blive for automatiserede. Vil man som forbruger ikke hellere vente en dag med et svar, hvor der bliver lagt personlighed i, end at modtage et autosvar eller et svar, der bærer præg af standardisering?

    Svar
  2. Emil Blücher Forfatter

    Det kommer helt an på hvad jeg spørger om. Er det noget jeg ved kan besvares på under 2-3 minutter, forventer jeg svar inden for 4-5 timer. Tager det en smule længere tid at besvare, forventer jeg at jeg får svar inden for 24 timer. Skat skrev mig en mail her først på ugen, og fra jeg svarede til at jeg modtog et simpelt tilbagesvar gik der 4 dage. Godt skat ikke har nogle konkurrenter – for ellers ville jeg have overvejet at skifter leverandør.

    Hvis det er en sag, som der skal undersøges nærmere er det fint der går lidt længere tid – det mindste virksomheden kan gøre, er så at skrive en kort email tilbage:
    “Hej Emil. Tusinde tak for din mail! Jeg undersøger sagen lidt nærmere, og vender tilbage en af de nærmeste dage. Venlig hilsen XXX”.
    Sådan en mail skal ikke skrives til alle – men kun til dem hvor der er behov for det. Forestil dig at du bliver ringet op: i nogle sager bliver du nød til at undersøge sagen nærmere, for at komme med den optimale løsning. Andre gange kan du svare hurtigt, kort og præcist – og det fortjener både kunderne der skriver og ringer.

    / Emil

    Svar
  3. Niklas

    Det man skal huske på med e-mail er at det er et asynkront medie, dvs du ved ikke om modtageren sidder derude lige nu hvorimod telefoni og personlig kontakt er du sikker på der er en der lytter og du får svar.
    Problematikken i e-mails er ofte at folk sender rigtig rigtig mange mails og de mails der bliver sendt ofte er mangelfulde. Da jeg sad som ansvarlig i en reklamationsafdeling var ca 50% af de mails jeg sende noget i stil med “Tak for din mail, kan du oplyse dit ordrenummer så jeg kan finde dig i vores system bla bla bla” derfor bliver der brugt utroligt meget energi på at indhente flere oplysninger.

    Jeg syntes BilligVVS gør det fantastisk med deres “forventet svartid” på deres hjemmeside: http://www.billigvvs.dk/ (ude i højre side). Jeg har ikke noget imod at vente 3 dage hvis jeg ved jeg kan forvente svar efter 3 dage, hvis det haster så ringer jeg.

    Svar
  4. Tanja Udengaard

    Benytter I jer af kundeservice-chat, hvis der er mulighed for det på en virksomheds hjemmeside? Jeg selv har prøvet det privat på Telmore i forbindelse med et problem med min telefon. Det fungerede supergodt. Vi har længe overvejet det hos Arla, men har endnu ikke turde tage springet. Jeg ønsker at sikre mig, vi har mandskab til at yde den service, hvis vi først kaster os ud i det. Vil det mon øge antallet af henvendelser – eller flytte dem fra mails med chance for, at vi kan spare skære ned på den anvendte tid pr. henvendelse? Er der nogen, der har nogle erfaringer her?

    Svar
  5. Mia Sørensen

    Jeg tror at email for mange virksomheder er en balancegang der er svær at styre. Hvonår er det ok at forstyrre folk med en email, hvornår er det relevant for modtageren. hvis man har en webshop er der selvfølgelig en del service mails der giver mening, men har man fx en konsulent virksomhed er det så relevant for kunder på email listen at få en email om at nu introdcures der nye produkter og ydelser på programmet osv?

    Svar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *